دانلود تحقیق روش QFD

مقدمه : ابزار مناسب برای کاهش میزان تغییرات محصول در فرایند طراحی و تولید آزمایشی چیست ؟

طراحی محصولات و خدمات جدید مستلزم کار گروهی و تلاش همه جانبه از سوی مسولان واحدهای مختلف سازمان از جمله بازاریابی، فنی ومهندسی، تولید، فروش، خدمات پس از فروش و….

می باشد؛ اما زبان مشترک مجموعه مذکور چیست ؟

مسئولان واحد بازاریابی برای انتقال خواسته‌های کیفی مشتریان چگونه و با چه ابزاری با مهندسان طراح محصول ارتباط برقرارمی کنند ؟

پاسخ مناسب به تمامی موارد فوق، در استفاده موثر ومناسب از روش QFD نهفته است.

QFD به عنوان یکی از روشهای نوین مهندسی کیفیت، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود، ضمن شناسایی خواسته‌ها و نیازمندیهای مشتریان، سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد.

به بیان دیگر فلسفه اصلی استفاده از Q FD، اعمال و لحاظ نمودن خواسته‌های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول می باشد.

بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول با توجه به نقطه نظرات «مشتری» و «مصرف کننده» آن حاصل می شود و نقش کارشناسان سازمان در طراحی محصول و خدمتی جدید، چیزی فراتر از یک مترجم نمی باشد؛ مترجمانی که با استفاده از روشی به نام Q FD خواسته‌های مشتریان را به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده‌های طراحی تبدیل می کنند Q FD یک ابزار کیفیتی پیشرفته است که هدف آن افزایش سهم بازاراز طریق جلب رضایت مشتریان واقعی محصول می باشد .

QFD با تکوین یک فرایند طراحی منطقی، نسبت به ایجاد و خلق کیفیت در محصول اقدام می نماید.

واقعیت این است که معمولا مشتریان درارزیابی‌های مربوط به محصول، نیازهای ذهنی خود را مطرح می کنند وQ FD با استفاده از طیف وسیعی از روش‌ها و ابزار مختلف به طور سیستماتیک این نیازها را به خواسته‌های عینی طراحی، ترجمه و تبدیل می نمایند.

روش QFD ومزایای آن : آنچه که QFD رابه عنوان یک برگ برنده برای بسیاری از سازمان‌های دنیای امروز معرفی نموده است، چیزی جز بررسی دقیق و موشکافانه نیازهای مشتریان از جهات و دیدگاههای مختلف نمی‌باشد؛ تا آنجا که بعضی از سازمان‌های بازاریابی، شهرت و اعتبار خود را بر اساس استفاده از این ابزار دقیق و کارا بنا نهاده اند.

در نگرش جدید به فرایند طراحی با استفاده از QFD ،‌ به محض شناسایی و تعیین نیازمندیهای مشتریان، نسبت به ترجمه و لحاظ کردن آنها در مشخصه‌های طراحی محصول اقدام می شود و در طی این فرایند، خواسته‌های ذهنی مشتریان به زبان فنی و مهندسی سازمان تبدیل می شود QFDسعی دارد از نخستین مراحل شکل گیری مفهوم محصول در ذهن طراحان سازمان، از طریق تمرکز بر روی درک صحیح و شفاف خواسته‌های مشتری و گسترش این خواسته‌ها به تمامی مراحل تکوین محصول، موجبات ایجاد ارزش افزوده را برای محصول مورد نظر فراهم نماید.

این فرایند شامل شناسایی و تعیین بهترین ارزشها برای قطعات،‌ اجزای مختلف،‌ مواد و مشخصه‌های فرایندهای تولید محصول می باشد.

مهمترین فواید قابل انتظار، در صورت استفاده مناسب از آن در سطح سازمان عبارتند از :‌ زمان کوتاهتر توسعه محصول(30 تا 50 درصد) کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح‌های مهندسی (25 تا 50 درصد) کاهش هزینه‌های اولیه معرفی محصول به بازار رضایت مشتریان از تامین خواسته‌ها ونیازهایشان بهبود قابلیت‌های ساخت محصول ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده و کاربردهای آتی در پایان توجه داشته باشید که Q FD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست، بلکه از QFD باید به عنوان ابزاری کارآمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیت‌هایی که در حوزه فرایند طراحی انجام می شود، استفاده کرد.

تاریخچهQFD نیاز به ابزاری چون Q F D و استفاده از آن، ‌از توجه به دو هدف مرتبط با هم نشأت گرفته است.

این دو هدف با مصرف کننده (مشتری) یک محصول آغاز شده و با تولید کننده آن خاتمه می‌یابد که اهداف مذکور عبارت است از : تبدیل (‌ترجمه) خواسته‌های مصرف‌کننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه‌های کیفی در مرحله طراحی.

گسترش مشخصه‌های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایندهای تولید و تکوین محصول با استفاده از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید واقعی.

«گسترش مشخصه‌های کیفی» به تمام مراحل و فرایندهای تکوین محصول از طراحی تا تولید نهایی به «گسترش کیفیت موسوم» گشت.

.

جداول کیفیت برای اولین بار در سال 1972 در صنایع کشتی سازی کوبه توسط پروفسور یوجی آکائو به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرارگرفت.

مفهوم گسترش کیفیت برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 مطرح شده و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمی توسط وی انتشار یافت.

نقطه عطف تکامل روش QFD درسال 1978 با انتشار کتابی با عنوان گسترش عملکرد کیفیت از سوی دکتر یوجی آکائو و شیگرو می‌زونو همراه بود.

شرکت فورد در سال 1986 ضمن استفاده ازQFD در طراحی قطعات خودرو در زمره اولین پیشگامان استقاده از این ابزار در امریکا قرار گرفت.لازم به ذکر است که هرچند QFD و مفاهیم مرتبط با آن از ژاپن شروع و استفاده عملی از آن در صنایع خودروسازی این کشور میسر شد‌،‌ ولی ورود این ابزار به امریکا و به خصوص صنایع خودروسازی این کشور، ‌تاثیر شگرفی بر تکامل آن در پی داشت.

طراحی سنتی طراحی به کمک HK;;Q F D منابع مورد استفاده زمان .

مقایسه تخصیص منابع دردو روش طراحی سنتی و طراحی به کمک QFD معرفی QFD به سازمان شما نیزمی توانید با استفاده از یک نمودار رادار سازمانتان را درمحیط QFD مورد ارزیابی قرار دهید.

این نمودار، در اولین مراحل استفاده از QFD می تواند راهنمای تیم اجرایی و بحث‌های آن باشد.

شکل کلی نمودار رادار یک دایره است که هریک از شعاع‌های آن از 1تا 9 درجه بندی شده است.

مرور اجمالی یک پروژه QFD شناسایی و فهم خواسته‌ها انتظارات و نیازمندیهای مشتریان از مهمترین مراحل انجام پروژه QFD می‌باشد.

اولین مفهوم مورد بررسی در یک پروژه QFD شناسایی مشتریان محصول (مورد بررسی) می‌باشد.

واحدهای داخلی سازمان و مشتریان خارجی هریک چه خواسته‌ای از ویژگی‌های محصول دارند ؟

برای این منظور گروههای مختلف مشتریان (مصرف کنندگان)، توزیع کننندگان، ‌پیمانکاران فرعی، فروشندگان،‌ تعمیرکاران،‌ کارکنان خدمات پس از فروش،‌ سایر واحدهای سازمان (مونتاژ، تولید، ….) که به نوعی متأثر از ویژگیهای کیفی محصول می‌باشند، مورد شناسایی قرار می گیرند.

پس از تعیین و شناسایی مشتریان (تمامی اشخاص حقیقی و حقوقی متأثر از ویژگی‌های محصول) قدم بعدی( دومین مرحله) در تحلیل پروژه QFD ، تعیین ابزارها و روش‌های مورد استفاده به منظور شنیدن ندای مشتریان می‌باشد.

از مهمترین روش‌های مورد استفاده در این مرحله می توان به نظرات مصرف کنندگان در مورد نحوه کارکرد محصول،‌ گزارش‌های مراجع قانونی، مصاحبه (تلفنی، ‌شخصی) گروهای متمرکز، داده‌های حاصل از دوره گارانتی محصول شکایات مشتریان، ‌مشاهده مستقیم رفتار مصرف کنندگان،‌ مصاحبه عمقی،‌ پرسشنامه و … اشاره نمود.

این روشها به طور کلی به دو گروه کلی تحقیق کمی و کیفی تقسیم بندی می‌شوند.

سومین مرحله از پروژه Q F D پس از دریافت خواسته‌های مشتری شروع شده و با ارزیابی و تحلیل آنها خاتمه می یابد.

برای اولیت بندی و تحلیل خواسته‌های مشتریان ابزارهای مختلفی وجود دارد که از جمله مهمترین آنها می توان به مواردی چون نمودار وابستگی بین عوامل، نمودار درختی،‌ مدل کانو.

QFD ،جدول ندای مشترک و … اشاره نمود.

چهارمین مرحله پروژه QFD به تعیین مسئولیت‌های واحدهای مختلف در ارتباط با هریک از مراحل پروژه می‌پردازد.

مهمترین این مسئولیت‌ها عبارت است از: دریافت خواسته‌ها (گوش دادن به ندای مشتریان) بررسی و اطمینان از صحت داده‌ها،‌ بررسی و تحلیل داده‌ها و در نهایت به روزآوری داده‌های جمع آوری شده.

طبقه بندی و سازماندهی خواسته‌های مشتری طبقه بندی و سازماندهی خواسته‌های مشتریان از جمله دیگر قدم‌های ابتدایی پروژه می باشد که می تواند پس از بررسی و تحلیل خواسته‌ها در جدول V O C T مورد توجه تیم اجرایی QFD واقع شود.

طبقه بندی خواسته‌های مشتریان در بسیاری از موارد به صورت ناخود آگاه از سوی تیم QFD صورت می پذیرد ؛‌ اما به منظور انجام بهتر و صحیح‌تر این امر می‌توان از نمودارهایی موسوم به وابستگی بین عوامل و درختی استفاده کرد.

مراحل تهیه نمودار “وابستگی بین عوامل“ هدف کلی استفاده از این ابزار،‌ گروه‌بندی داده‌های خام حاصل از خواسته‌های کیفی مشتریان در گروهایی منطقی و مفید می باشد.

مراحل تهیه نمودار درختی هدف کلی استفاده از این ابزار،‌ تهیه و تدوین فهرستی کامل از نیازمندیهای محصول که در چند سطح مختلف و به صورت شفاف تشریح شده اند،‌ می‌باشد.

مدل کانو دکتر نوریاکی کانو یکی از برجسته‌ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت،‌ در مدل خود نیازمندیهای مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم کند محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارایه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد.

بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار،‌ به ترتیب بیانگر نهایت رضایت و عدم رضایت مشتریان است.

محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالتی متعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد.

سمت راست محور افقی، ‌بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد نظر به طور کامل عرضه شده است.

سمت چپ محور افقی، ‌نقطه ارایه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

الزامات اساسی دسته اول خصوصیات،‌ الزامات اساسی ( BQ) می‌باشند که از دید دکتر کانو،‌ در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول،‌ فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می‌شود و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی‌آورد.

این مشخصه‌ها به طور کلی مواردی در ارتباط با ایمنی،‌ پایایی و دوام محصول را تشکیل می‌دهند.

همواره مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته‌ها ناگفتنی یا تلویحی هستند.

الزامات عملکردی دسته دوم خصوصیات کیفی،‌ الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل،‌ برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را به دنبال خواهد داشت.

اهمیت الزامات عملکردی محصول ( PQ) (است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول،‌ حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می شود.

اکثر مشخصاتی از محصول که در تبلیغات تجاری،‌ روزنامه‌ها،‌ وسایل ارتباط جمعی و در گفتگوی روزمره و دوستانه افراد طرح می شوند‌‌،‌ از این نوع هستند.

الزمات انگیزشی دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته‌های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی‌گردند و در نتیجه عدم برآورده ساختن این گروه از الزامات کیفی،‌ موجب عدم رضایت مشتری نمی شود؛‌ ولی ارایه آنها در محصول،‌ هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد.

خانه کیفیت ـ اولین مرحله از مراحل چهارگانه QFD : بدون شک نقطه قوت QFD در مقایسه با سایر روش‌های مهندسی کیفیت (COQ ,.FMEA, …) گستردگی و تنوع مفاهیم آن می‌باشد.

QFD از دیدگاه آکائو،‌ فرایندی مشتمل بر بررسی سی ماتریس می‌باشد که بنا به نیاز از تعدادی یا تمامی آنها در تجزیه و تحلیل داده‌ها طراحی محصول استفاده می‌شود.

نگرش ماکابه که اولین بار در آمریکا توسط دونالد کلازینگ ودر شرکت فورد مطرح شده شامل چهار ماتریس پیوسته است که به ترتیب عبارتند از :‌ طرح ریزی محصول (خانه کیفیت)،‌ طراحی محصول،‌ طرح ریزی فرایند و برنامه‌ریزی کنترل فرایند.

آخرین مدل معروف و عمومی QFD ارایه شده توسط فوکوهارا شامل هجده ماتریس می‌باشد که اولین بار در شرکت تویوتای ژاپن مورد استفاده قرار گرفت به هرحال با وجود دیدگاه‌های متفاوت در مورد QFD دو دیدگاه چهار ماتریسی و سی ماتریسی از قبال بیشتری نسبت به سایر دیدگاه‌ها برخوردار شده است.

دیدگاه سی ماتریسی QFD (مدل آکائو) در مقایسه با مدل ماکابه شامل جزئیات بیشتری بوده و در مواردی که نیازمند داشتن اطلاعات جزئی تری برای طراحی محصول هستیم،‌ استفاده از آن از اولویت بیشتری برخوردار است.

مزیت دیدگاه چهارماتریسی QFD نسبت به مدل آکائو،‌ سادگی یادگیری و استفاده از آن می باشد.

در کنفرانس بین المللیQ F D در سال 1989 ده درصد از روش چهار ماتریسی،‌ ده درصد از روش سی ماتریسی و هشتاد درصد بقیه،‌ تلفیقی از بهترین خصوصیات این دو روش (از جمله سیزده ماتریسی) انعطاف پذیری ابزارQ F D و گستردگی امکان استفاده از آن با دیدگاه‌های مختلف صحه می گذارند.

در صورت محدودیت منابع سازمان (زمان،‌نیروی انسانی، بودجه و …..) روش بلیتز را مورد استفاده قرار می‌گیرد.